A customer journey, magyarul a vásárlói út, egy marketingkoncepció, amely azt a folyamatot ábrázolja, amelyen keresztül egy vásárló megy, mielőtt végül vásárlási döntést hoz. Ez az út magában foglalhatja a tudatosság, megfontolás, döntéshozatal és hűség szakaszait. A vásárlói út értelmezése lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy jobban megértsék és előrejelezzék az ügyfelek viselkedését, és optimalizálják az értékesítési és marketing stratégiáikat az ügyfél-élmény javítása érdekében.
Egy tipikus vásárlói út az alábbi szakaszokat foglalhatja magában:
- Tudatosság: Az ügyfél felismeri, hogy létezik egy probléma vagy szükséglet, amit ki kell elégíteni.
- Megfontolás: Az ügyfél kutatást végez és összehasonlítja a különböző lehetőségeket.
- Döntés: Az ügyfél eldönti, hogy melyik terméket vagy szolgáltatást választja.
- Vásárlás: Az ügyfél megvásárolja a kiválasztott terméket vagy szolgáltatást.
- Utóélmény: Az ügyfél használja a terméket vagy szolgáltatást, és kialakul a vásárlás utáni élménye, ami befolyásolhatja a jövőbeli vásárlási döntéseit és a márkával kapcsolatos hűségét.
A customer journey feltérképezése során a vállalatok vizuális ábrázolást készítenek az ügyfél útjáról, azonosítva a kulcsfontosságú érintkezési pontokat és azokat a helyzeteket, ahol az ügyfelekkel kapcsolatba léphetnek. Ez a folyamat segít a vállalatoknak finomhangolni a kommunikációjukat, személyre szabni az ügyfél-élményt, és azonosítani a fejlődési lehetőségeket.
